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Hace tiempo, en el sitio Frelance Folders leí una muy interesante nota respecto a las cosas que NO hay que decirle a nuestros clientes.

Por lo menos en mi caso, siempre que entrevisto a un cliente tengo en mente cuatro o cinco cosas que quiero transmitir pero nunca me había puesto a pensar en aquellas cosas que no debemos decir.

Les dejo algunos de los consejos que allí indicaron (traducidos libremente y con algunas ideas personales) y si quieren ver la nota original, vayan acá.

Las 12 cosas que NO hay que decirles a nuestros clientes

1.- Ofrecemos todo lo que Usted necesita

En vez de ofrecer cualquier cosa a nuestros clientes, es mucho mejor que precisemos la oferta de nuestros servicios a nuestro expertise.

2.- Esta bien, rebajaré mis honorarios

Todos los clientes tratarán de negociar  un precio más bajo y si nosotros accedemos a bajar nuestros honorarios estamos reconociendo que no valíamos lo que en un primer momento pedimos y eso no está bien.

3.- Por supuesto, tómese el tiempo que quiera en pagarme

Como todos alguna vez estuvimos en alguna situación financiera complicada, no es difícil simpatizar con personas que están en la misma situación sin embargo esto es algo que puede conspirar con nuestra práctica. Piensen que si algún cliente nos  ha contratado para algo, tendrán que estar preparados para afrontar nuestros honorarios. No es justo para nuestro trabajo y si aceptamos esa situación demostraremos que es algo normal, cuando no lo es.

4.- Si, puedo incluir eso en el proyecto

Una manera que tienen muchos clientes de conducirse es adicionar de a poco mayores tareas a las originalmente contratadas. La idea de ellos, supongo, sería hacer un mejor   negocio a través de esta práctica. A todos nos ha pasado y nos pasa. En mi actividad es absolutamente normal que una persona nos contrate con un fee mensual fijo para atender algunos conflictos y de a poco nos vayan incorporando mayores tareas. Por ejemplo, actualmente me sucede en un caso donde cobro honorarios  mensuales fijos para tramitar un concurso preventivo y los socios de la sociedad me piden asesoramiento constante en temas de familia o que les impugne judicialmente las multas de tránsito. Un embole, pero que me cuesta manejarlo bien.

Según la nota original, una buena manera de lidiar con esto es decir “Claro, lo puedo hacer sin problemas. El costo adicional sería $  xxx”

5.- Eso no podrá llevar demasiado tiempo así que lo haré gratis

Esta situación es igual  a lo anterior y está relacionada con esta tendencia que todos tienen de querer sacar alguna “ventajita”

6.- Eso no lo hacemos

Así como no queda bien decirle a un cliente que hacemos “de todo” tampoco habría que contestarle solamente que eso que quiere no se hace. En vez de eso, habría que ayudarlo a solucionar su problema a través de la recomendación de otros profesionales o ayudarlo a buscar a alguien.

Esta recomendación, obvia, tiene el beneficio que nos permite cultivar nuestras relaciones profesionales, otras personas tienen posibilidad de hacer negocios por nuestras recomendaciones, quedamos bien con nuestros clientes y, encima, nos genera la posibilidad de que nos devuelvan el favor.

7.- Una vez, un cliente mío…

Hay muchos profesionales que cuentan malas historias de sus clientes. Esto es una práctica que debe evitarse ya que ofende al resto porque pueden pensar que más adelante se contarán malas historias sobre ellos. 

8.- Por supuesto que me podés llamar en cualquier horario

Siempre hay que especificar los horarios de trabajo ya que no hay peor cosa que un cliente llamando un fin de semana o durante la noche.

9.- Yo realmente necesito este trabajo

Como está en la naturaleza humana la necesidad de conseguir el mejor negocio, si nosotros hacemos saber la necesidad que tenemos por un trabajo probablemente lleve a nuestro cliente a querer maximizar su posición. Por eso, aunque estemos necesitado de ese trabajo, lo mejor es disimular nuestro interés.

10.- Esto se tiene que hacer así porque lo digo yo

En vez de sostener esto, aunque sea así en verdad, lo mejor es sugerir un camino y explicar las razones de la sugerencia.

11.- No es mi culpa porque Ud. hizo…

Esto está muy relacionado con lo anterior. Siempre conviene explicar caminos, sugerir y dar los argumentos y razones de los motivos de esa sugerencia.

De todas maneras, aún con la responsabilidad del cliente por el fracaso del proyecto, no hay que echarle la culpa. Lo mejor es informar lo que se ha hecho y mirar para adelante.  Si el cliente adopta una actitud confrontativa, habrá que recordarle que se le explicó previamente el proceso y que nos mantuvimos en lo que en esa oportunidad dijimos.

12.- Yo puedo terminar eso en el momento que Ud. diga

Nunca hay que cometer este error ya que luego es muy difícil trabajar sin la presión del cliente y él querrá siempre que trabajemos de la misma forma. Lo mejor de todo es hacer una aproximación real a los plazos que puede llevar cualquier proyecto, aunque al cliente le parezca demasiado. Esto, además de saludable, nos da la posibilidad de terminar antes de lo previsto y exceder las expectativas puestas.

Conclusión

Como ven, lo importante de estos concejos es que a través de ellos se trata de establecer reglas y principios que, aunque en un primer momento pueden sonar desagradables, asegurarán una mejor relación con nuestros clientes.

Hace un tiempo decíamos en otra entrada que lo mejor que podemos hacer para crear satisfacción en nuestros clientes es cumplir con las expectativas que nos depositan y estos concejos abonan a ello. Para ver aquella nota hagan click ACA.